Записка из путешествия.

04.06.201212:11

О профессии и отношении к людям.

Можно построить 5-звездочный отель, но очень сложно сделать 5-звездочную улыбку у пограничника

Евген Глибовицкий.

Украина вплотную подошла к моменту реализации Евро-2012. Многие политики, общественные деятели да и обычные граждане считают, что от того, как Украина его проведет, будет зависеть то, как нас будут воспринимать не только в Европе, но и во всем мире.

За красивыми словами о празднике футбола и новыми стадионами, часто не видно и не слышно тех людей, от которых будет зависеть, как будут обслужены наши гости и с какими ощущениями они уедут после этого домой. А это — водители троллейбусов и автобусов, горничные в гостиницах, официанты в кафе и ресторанах, кассиры на вокзалах, пограничники в аэропортах и многие другие.

Недавно мне посчастливилось съездить в Стамбул. Кроме посещения величественных мечетей, памятников архитектуры и музеев, мы с друзьями встретили множество самых разных людей. Три встречи, не показавшиеся мне там какими-то особенными, сейчас, по возвращении на родину, слились друг с другом и дали возможность по-другому взглянуть на вопрос профессии и отношения к людям в Украине и Турции.

Первая встреча произошла на пассажирском пароме, курсирующем между Европой и Азией. Я разговаривал о чем-то с одной из моих коллег по путешествию, когда по палубе прошел мужчина лет 50-55 с подносом чая. По бейджу было понятно, что он сотрудник парома. Мужчина подходил практически к каждому пассажиру и предлагал чаю. Моя коллега сказала, что ей неудобно, когда человек, годящийся ей в отцы, ходит вот так и обслуживает людей. Однако же на лице мужчины была улыбка и, продав чай ребятам недалеко от нас, он шутил и о чем-то оживленно говорил. По нему не было видно, что ему некомфортно ходить перед людьми, на 20 или 30 лет моложе его.

Вторая встреча произошла, когда мы гуляли возле Босфорского моста. Только стемнело, и мы любовались этой величественной конструкцией. Внезапно с энергией урагана появился мужчина лет 40 и начал о чем-то громко и быстро говорить на турецком. Не поняв сначала, чего он от нас хочет, мы увидели потом раскладной чемоданчик чистильщика обуви. Несмотря на наши протесты, мужчина стал искать себе «жертву». Единственным человеком в подходящей обуви оказался я, и уже через полминуты он ловко подворачивал мою штанину. Противиться не было особого смысла, и дальше мы наблюдали за тем, как мужчина, даже не смотря вниз, покрывал мою обувь то воском, то кремом, то еще чем-то. Параллельно он шутил, рассказывал истории и изрядно радовал моих товарищей. Закончив, он еще около получаса, пока был там, приветливо махал нам рукой, а в один момент подошел и угостил всех нас какой-то местной сладостью.

Видно было, что человеку не просто нравится делать свою работу. Ему важно было устроить шоу из такого, казалось бы, не особо красочного действия.

Третий случай тоже связан с чаем. Мы сидели в одной из тысяч кафе около многолюдной улицы Истикляль, пили традиционный черный турецкий чай. Зашел разговор о том, как его (чай) делают, и мы решили посмотреть на процесс «изнутри». Официант нормально отреагировал на нашу просьбу, и через минуту мы стояли у чайной стойки. За огромным электрическим самоваром стоял мужчина лет 60. На смеси турецкого и крымскотатарского мы объяснили, чего хотим. Наша просьба его только обрадовала, и он начал объяснять весь процесс приготовления настоящего чая, начиная от необходимого количества заварки, заканчивая температурой воды и крепостью готового напитка.

Пока он готовил чай, я обратил внимание, что он не реагирует, когда кипяток попадает на руки. Разговорившись, мужчина поведал, что готовит чай уже сорок лет! Сорок лет он занимается своим делом и, судя по тому, с какими положительными эмоциями он вел свой рассказ, для него это не просто работа, это призвание всей жизни. Делать чай.

Кроме того, что все эти люди хорошо делают свою профессию, их объединяет и стремление делать добротный сервис, относясь к каждому клиенту, как к самому важному гостю. Понятно, что такое отношение не обязательно связано с какой-то исключительностью турков. Правительство Турции ставит качественное обслуживание очень высоко, ведь туризм — одна из самых доходных статей бюджета. Кроме того, есть понимание того, что турист отдаст гораздо больше денег, если с ним будут вежливо обходиться, не будут хамить и пытаться «доить». Это, кстати, в упор не хотят видеть и понимать крымские работники туристического сектора, считающие, что главная цель курортного сезона — получить как можно больше денег, совершенно не волнуясь о том, приедет ли человек в следующем году или сделает свой выбор в пользу той же Турции или Египта.

Будучи там, множество эмоций и впечатлений не давали возможности проводить какие-то параллели между этими событиями. Потом мы возвращались. Самолет прилетал в Донецк, один из городов, в котором будет проходить Евро — 2012. Нас встретил угрюмый аэропорт с развороченной взлетной полосой. На весь паспортный контроль было 100 пассажиров из одного нашего самолета. Из 6 окошек традиционно работало 2. Мы простояли в очереди минут 30 (в стамбульском аэропорте имени Ататюрка мы стояли минут 15, там в сутки проходит около 90 тысяч пассажиров). Когда, наконец, подошло время передавать паспорт «родным» украинским сотрудникам аэропорта, я понял, что нам еще очень далеко до Турции, да и вообще до многих цивилизованных стран. На лице человека, державшего мой паспорт, смешались удивительные в своем разнообразии эмоции и чувства: безразличие, высокомерие, злость (не на меня, на весь мир), обида, скука. Видно было, что у этого человека нет ни капли любви к своей профессии и ни капли уважения к гостям.

Вернувшись в Крым, я много думал об этих трех стамбульских встречах. Думал и перебирал в своей голове родственников, друзей и знакомых. И понял, что знаю ничтожно мало людей, которые бы любили свою работу и готовы были бы заниматься ею всю жизнь. Сидя в акъмесджитском кафе, сложно представить, что кто-то из официантов или барменов, согласился бы 40 лет делать свое дело, при этом улыбаясь и общаясь с клиентами. Чаще приходится видеть раздражение и злобу. Причем как бы вежлив и приветлив ты ни был сам, в ответ, скорее всего, получишь безразличие, а то и грубость. Ну и конечно, мало кто здесь воспринимает должность официанта как «настоящую» профессию. Чаще всего это возможность для студентов подработать, не ожидая чего-то сверхъестественного. То же самое и с другими «обслуживающими» профессиями. В Германии, например, чтобы стать дворником, надо пройти обучение, и эта профессия воспринимается так же, как и другие.

Конечно, сложно судить всех жителей многомиллионного Стамбула по нескольким случайным встречам с людьми, работающими в сфере обслуживания, но именно такие встречи создают образ города, страны. Для меня этот образ связан с людьми, любящими свою профессию. Профессионалы, для которых счастливый клиент не менее важен денег, которые он принесет. Причем не только обслуживающий персонал относится к туристу с трепетом. Достаточно спросить у прохожего какое-то направление, как ты вмиг получаешь союзника. Практически каждый человек, с которым мы общались по той или иной причине интересовался, откуда мы приехали, где учили язык, и что делаем в Стамбуле. Даже выражение лица у людей на улицах иное, не такое угрюмое как у нас что ли…

Хотелось бы верить, что в Украине, в Крыму, наступит такое время, когда гость, уезжая отсюда, будет вспоминать добрых, улыбчивых профессионалов, а не хамский сервис и озлобленные лица. Для этого не нужно многого — достаточно любить то, что делаешь.