С какой целью туристы приезжают в Крым, знают ли крымчане, как заниматься турбизнесом, почему нужно учиться на официанта, где любят отдыхать крымские татары, на что обращать внимание при выборе страны отдыха и почему так важны чистые туалеты в ресторанах, – об этом нам расскажет соучредитель туристической фирмы «Neos Travel» Руден Баттал. neostravel.com
Сервис в Крыму как пережиток советской эпохи, или Золотые правила сферы услуг
Не секрет, что в Крыму еще работают по советскому принципу: нужно – купит. Однако такой принцип, уверен Руден, не приемлем.
– Нужно предлагать и предлагать лучше всех, чтобы купили у тебя, – считает он.
По мнению Рудена, в Крыму не научились работать в туристической сфере, работники сферы услуг до конца не понимают, что такое туризм.
– Люди до сих пор не привыкли к тому, что туризм – это сфера услуг, в которой нужно отдавать все свои силы. Они забывают о двух главных правилах: 1. Клиент всегда прав. 2. Даже если клиент не прав, смотреть пункт 1, – говорит он.
Причиной такого положения дел в туризме, по его мнению, в том, что в Крыму хватает имеющегося спроса на туристические услуги, здесь не стремятся развиваться.
– Чаще у нас останавливаются на том, чтобы построить себе гостиницу в 4 номера. Люди просто не знают или не хотят знать, как развиться дальше, – считает Руден.
Яркий пример этого – нынешняя система общественного питания. Люди привыкли к советской системе общественного питания, поэтому здесь и сервис хромает. Только вспомните злых теть из фильмов, которые в столовках работали.
Руден считает, что людей, работающих в этой системе, нужно обучать даже улыбке, а владелец ресторана должен быть всегда на стороне гостя, а не официанта, повара или других своих сотрудников. По его мнению, рестораторы должны работать по принципу: качественный сервис, качественная кухня – на уровень выше, чем у других. И если этот принцип выполнен, можно повышать цены. В Крыму же зачастую все иначе.
– Высокий сервис не всегда порождает высокие цены, – уверен он.
Другой важной преградой на пути к развитию туризма в системе общественного питание является отсутствие лицензирования ресторанного бизнеса.
– В Турции есть рестораны 3 класса, 2 класса, 1 класса, и они должны держать присвоенную им марку, они проходят регулярную проверку – от инфраструктуры до качества еды. К примеру, в ресторанах высшего класса продукты должны быть только «первой свежести»: не мороженое мясо, а живое, продукты не из супермаркета, а непосредственно от поставщиков.
А самым чистым местом в ресторане, оказывается, должна быть далеко не кухня, как кто-то подумал, а туалет. Как уверяют турагенты, это очень важно для иностранцев и именно на отхожее место они обращают внимание, оценивая заведение.
Самая же большая проблема крымского туризма – неогранизованность людей. Они не хотят работать или работают спустя рукава. Это, по мнению Рудена, тоже пережитки советского прошлого, когда люди работали добровольно-принудительно. Решение этой проблемы в перевоспитании, смене приоритетов, мышления людей.
– Чтобы поставить сервис на высокий уровень, необходим, безусловно, обмен опытом с более развитыми в этом отношении коллегами. Для этого существуют специальные программы, где обучают, как это применить у себя. В Акъмесджите есть техникум, который обучает официантов. И этому нужно учиться, ведь никто тебе не расскажет, как расставить приборы, что нужно говорить и о чем лучше молчать, – рассказывает Руден.
«Да» организованному туризму
Среди 6 миллионов туристов, посетивших Крым в 2012 году, 70-80% составляют, по мнению Рудена Баттала, неорганизованные туристы и люди, приехавшие в гости. И еще: в Крым до сих пор приезжают по инерции, по привычке, традиции.
Неорганизованные туристы – это дикие туристы, зачастую приезжающие в Крым на собственном авто, поселившиеся в палатке или даже в гостинице по собственному выбору.
Крымскому турбизнесу необходимо стремиться внедрять организованный отдых, который включает в себя покупку всего турпакета заранее.
Руден отметил несколько положительных качеств такого отдыха.
1. Вы не будете обмануты таксистами. Всем известны такие шутки, когда пассажир просит отвезти его в севастопольскую бухту, а его привозят на симферопольское водохранилище или же заставляют платить огромные деньги за доставку в пункт назначения.
2. Клиент не будет испытывать каких-либо неудобств в гостинице, так как за это в частности несет ответственность турфирма, перед которой, в свою очередь, ответственны гостиницы. При этом платя такие же деньги.
Где отдыхают крымские татары
О туризме Руден знает не понаслышке. В 2011 году он вместе со студенческим другом открыл собственное турагентство «Neos Travel» (neo – от лат. Новое, s – сокращенно сервис, travel от англ. – путешествие), где работают всего два человека. По словам Рудена, этого достаточно для данной сферы бизнеса. За год самостоятельного существования в крымской сфере туризма результаты работы фирмы оказались довольно-таки удовлетворительными.
По словам Рудена, в Крыму сложно не открывать свое дело, а развивать его, так как конкуренция в этой сфере огромная – только в Акъмесджите, по разным данным, более двухсот турагентств. Начинать свой бизнес Рудену помог наработанный за годы обучения в Турции опыт. Сразу же после окончания первого курса университета в Измире в период летних каникул он подрабатывал в Анталии, сначала гидом, а потом супервайзером, занимаясь организацией встреч всех прибывших туристов, контролем чартерных рейсов, полетными данными, организацией экскурсий, досуга.
«Neos Travel» работает, как уверяют сами ее учредители, со всеми странами, куда летают самолеты. Чаще всего это ближайшие страны и страны массового туризма – Турция, Египет, ОАЭ, автобусные туры в Европу, Карпаты, экзотика – Таиланд, Шри-Ланка, Индия.
Среди клиентов турфирмы в основном крымские татары, которые в основном отдают предпочтения Турции, в частности Стамбулу, и Египту. Почему именно эти страны, а не экзотика?
– Возможно, потому, что эти страны ближе по менталитету. И там туризм на уровне: сервис – всю включено. А для любителей экзотики, важнее погулять по стране, а не находиться постоянно в гостинице, – предполагает соучредитель «Neos Тravel».
Популярны в последнее время свадебные поездки молодоженов за границу.
– Я считаю, что лучше сейчас делать менее скромные свадьбы и отправляться в путешествие, – делится он.
По его информации, спросом у молодоженов пользуются путевки в Египет, где сервис «все включено», а особенно в период скидок и акций. К примеру, в середине декабря купить турпакет в Хургаду, Египет, можно было всего за 260 у.е. на человека
Крымскотатарские випы из числа политиков, по словам Рудена, не являются клиентами «NeosTravel». Они, видимо, предпочитают отдыхать посредством других турагентств.
Что касается популяризации своего бизнеса, то самая эффективная реклама в туризме – сарафанное радио. Если клиент один раз воспользовался вашими услугами и ему понравилось, то он приведет всех своих друзей. Ни одна другая реклама не даст таких результатов.
Веселые истории
Руден рассказал нам известную среди турагентов шутку о популярных сейчас «горящих путевках».
– Выражение «горящие путевки» настолько въелось в головы людей, что они уже не понимают его смысла. Как известно, горящие путевки подразумевают приобретение турпакета всего за несколько дней, максимум за неделю перед вылетом, чтобы заполнить отправляющийся рейс. Цены на турпакеты так снижают, чтобы заполнить этот рейс. В высокий сезон, когда есть горящие путевки, маленький выбор хороших гостиниц. Остаются лишь одни из самых дешевых. Так вот улыбаться заставляет то, что клиенты часто звонят сейчас и спрашивают: «У вас есть «горящие путевки» на сентябрь?» – или просят сдвинуть акцию. Но относиться к этому нужно нормально, так как клиенты, в основном, люди, не сведущие в туризме.
Советы по выбору поездок
– Несмотря на то, что основные запросы сегодняшних туристов цена+качество, я советую клиентам не обращать внимания на пафосность некоторых гостиниц.
Отправляясь в отпуск, Руден советует брать с собой в первую очередь хорошее настроение и желание отдохнуть, а все проблемы оставлять дома.
– Прежде чем куда-то поехать, лучше изначально подробно изучить страну, в которую собираешься, чтобы быть готовым к поездке, в противном случае, выйдет так, что ждал одного, а получил другое.
Руден приводит такой пример: до сих пор не все знают, что Гоа – это штат в Восточной Индии, многие думают, что это острова. Турагенты должны заранее предупреждать, если речь идет об Индии, что она бедная страна. Вообще, не стоит зацикливаться на одной стране. Нужно определиться с приоритетами и только потом выбирать курорт.
Турагентам необходимо владеть максимумом информацией о предлагаемой стране отдыха, поэтому они любую свободную минуту проводят в интернете, изучая все плюсы и минусы курортов. Также они стараются посещать их лично. Недавно «Neos Тravel» побывал в Болгарии, Египте, Турцию ребята и так знают, как свои пять пальцев.